El martes 28 de octubre el Tesorero General, Hernán Nobizelli, encabezó una nueva sesión del Consejo de la Sociedad Civil (Cosoc) TGR, oportunidad en que se abordaron temas de gran relevancia sobre el quehacer el Servicio de cara a la ciudadanía.
La reunión se realizó en modalidad híbrida y participaron el Presidente del Cosoc Nacional, Marcos Carter, la Vicepresidenta Elsa Rodríguez y alrededor de 12 integrantes, en representación del mundo gremial y la academia.
Al inicio del encuentro tanto el Tesorero Nobizelli como Marcos Carter dieron la bienvenida a dos nuevos integrantes: los académicos Paola Ibáñez y Jorge Galaz, quienes representan el Instituto Profesional AIEP.
Por TGR estuvieron presentes los Jefes de División, Miguel Rojas, de Operaciones y Atención Ciudadana; y Aquiles Jara, de Cobranzas; los Tesoreros Regionales Pía Jalilie, de Santiago Oriente; Cristián Urrutia, de Santiago Poniente; Ricardo Puentes, de la Tesorería Metropolitana; y Martín Gómez, de Santiago Sur.
Al inicio de la sesión el Tesorero General saludó y agradeció a las y los integrantes del Cosoc, por el tiempo y la dedicación que dedican a esta instancia de participación ciudadana. Destacó que el Cosoc representa genuinamente a la ciudadanía y puntualizó que por tratarse de un servicio público, Tesorería se debe a la ciudadanía. Con este fin precisó que el servicio a su cargo ha desarrollado una política activa de participación ciudadana, como también un plan de mejora continua de sus canales de atención.
Esto último fue lo que abordó, en primer lugar, el Jefe de Atención Ciudadana y Experiencia Usuaria (dependiente de la División de Gestión Estratégica), Hugo Moreno, en la primera parte del encuentro. El directivo entregó una síntesis de los avances que registra nuestra Institución en la mejora continua de los canales y en la calidad de atención a usuarios/as y contribuyentes.
Luego de entregar los lineamientos de la política de experiencia usuaria, Hugo Moreno entregó algunas cifras para reflejar la magnitud de la tarea de atención ciudadana de TGR, destacando que en lo que va corrido de 2025 el canal web registra 15 millones de visitas, con 119.000 trámites en línea. A su vez, la atención presencial en la red de oficinas TGR llegó a 588.665 personas. Destacó también que el canal Contac Center sumó 2,9 millones de atenciones. De esta cifra, 2,1 millones correspondió a contacto vía correo electrónico; 758.149 a atención telefónica y 71.201 a respuestas vía chat bot.
No obstante la magnitud de la atención ciudadana, Hugo Moreno señaló que las últimas encuestas de satisfacción en la atención ciudadana ubica a TGR en los primeros lugares de respuestas positivas de los usuarios/as, entre distintos servicios públicos.
Enseguida, Hugo Moreno explicó el modelo de atención ciudadana, dentro del cual los principales ejes son el desarrollo de plataformas omnicanal, la educación tributaria, la mejora en la trazabilidad de la atención y la estandarización de formatos y protocolos para lograr una atención de calidad en todas las plataformas.
Entre los desafíos de corto y mediano plazo, Hugo Moreno destacó los proyectos de aplicación de inteligencia artificial y audibot en los procesos de atención masiva, como es el caso de la Operación Renta; la incorporación de herramientas inclusivas en tgr.cl; y el avance hacia una nueva cultura de servicio a la ciudadanía.
Política de convenios
En la última fase de la sesión del Cosoc, el Jefe de División de Operaciones y Atención Ciudadana, Miguel Rojas, entregó un balance preliminar de la implementación de la Ley 21.713, en el ámbito de los convenios de pago con los contribuyentes.
En el caso de los convenios acogidos al beneficio Propyme, Miguel Rojas dijo que se han realizado 75.210 convenios transitorios, por una deuda total de $669.438 millones. Destacó que conforme a ello la cifra neta ingresada a las arcas fiscales a octubre de 2025 alcanza a $138.555 millones.
